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国家邮政局关于2012年上半年

时间:70-01-01 08:00 来源:

  为引导快递企业提升服务水平,促进快递业务健康发展,白小姐mark,国家邮政局委托零点研究咨询集团,于2012年第二季度对快递服务满意度进行了调查。现通告如下:本次调查的范围是:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山、中山50个城市。调查的企业有:邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送快运、圆通速递、CCES快递、天天快递、韵达快运、百世汇通、中通速递11家。调查的方式为定量调查和网络时限查询。其中,定量调查共获得有效问卷30172份,网络时限查询数量为13686个。调查显示,快递服务总体满意度为71.1分,比2011年提升2.2分。其中,公众满意度为74.4分,比2011年提升1.5分;网络时限查询满意度为67.8分,比2011年提升2.9分。满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、宅急送快运、韵达快运。其中, 顺丰速运、邮政EMS满意度达到75分以上。从公众满意度得分来看,公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意,满意度分别为80.2分和81.7分,首次达到80分水平。其中,揽收服务比2011年提升了7.3分,提升明显;公众对投递服务和售后服务不满意,满意度分别为72.3分和63.3分,相比2011年均有所下降。受理服务方面,普通电话和统一客服热线受理满意度较高,分别达到80.5分和79.6分,比2011年提升4.5分和3.6分,满意度较高的企业有:顺丰速运、邮政EMS、天天快递、圆通速递、百世汇通和民航快递。揽收服务方面,公众对上门时限、揽收质量、揽收服务满意度较高,其中上门时限达到80.8分,比2011年提升7.1分。满意度较高的企业有:顺丰速运、百世汇通、中通速递、天天快递和圆通速递。投递服务方面,公众对送达质量满意度较高,达到82.6分,比2011年提升6.7分,满意度较高的企业有:顺丰速运、民航快递、圆通速递、申通快递、韵达快运和中通速递。投递证实指标得分明显下降,比2011年下降9.2分。售后服务方面,查询、问题件处理和投诉指标均有所下降,查询信息不完整、问题件处理不及时、投诉渠道不畅通等是消费者不满意的主要问题,需引起快递企业注意。连续六年快递服务满意度调查结果显示,我国快递服务整体水平呈稳步提升态势,表明快递行业在业务量高速增长的情况下,服务能力得到了提升,服务质量逐步改善。从快递整个服务链来看,快递服务水平的健康度还不高。首先表现在服务环节中,受理和揽收服务满意度较高,投递和售后服务满意度偏低,两者相差16.9分,快递服务“重前不重后”的现象仍未得到有效改善。其次,全国七大区域服务水平差异明显,华东地区满意度较高,西北地区相对较低,两地区相差9.5分。从消费者选择快递服务考虑的因素看,选择前三位的是:投递速度快占31.7%,价格便宜占24.4%,服务态度好占22.7%。其中,企业和个人用户把投递速度快放在第一位,网络购物用户把价格便宜放在首位。从参与调查的企业看,部分企业快递服务水平领先优势明显,并保持稳定。服务水平较高、排名靠前企业竞争激烈、差距缩小。企业服务层级逐步分化,梯队格局更加明显。

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